Dejan Jasnic · Cofundador e Responsável de Compliance, Trusty · Mais de 20 anos em antifraude e compliance · Membro da direção do ACFE Swiss Chapter
O software de denúncia é a única das três opções concebida para cumprir todos os requisitos da lei de denúncia da UE por si só. Uma caixa de correio eletrónico e uma linha de apoio telefónica são ambas formas legítimas de receber denúncias, mas cada uma deixa lacunas em confidencialidade, controlo de acesso, anonimato, prazos ou manutenção de registos que tem de colmatar com processos adicionais e trabalho manual.
Ao abrigo da Diretiva (UE) 2019/1937, a Diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes, todas as entidades empregadoras do setor privado com 50 ou mais trabalhadores devem criar um canal de denúncia interno. Para empregadores com 50 a 249 trabalhadores, essa obrigação aplica-se desde 17 de dezembro de 2023. Os organismos do setor público também estão abrangidos, e a legislação nacional pode alargar a obrigação a empresas mais pequenas. A diretiva não especifica uma tecnologia, pelo que a escolha do canal é sua, desde que cumpra as salvaguardas do artigo 9.º. Este guia compara o e-mail, a linha de apoio e o software dedicado, requisito a requisito.
uma única plataforma
O e-mail e as linhas de apoio deixam lacunas na conformidade. A Trusty oferece-lhe um canal de denúncia seguro que cumpre todos os requisitos da Diretiva da UE, pronto em menos de cinco minutos.
O que é um sistema de denúncia?
Um sistema de denúncia é a combinação de canais, pessoas e procedimentos que uma organização utiliza para receber, avaliar, investigar e documentar denúncias de irregularidades. O canal é apenas o ponto de entrada. Por trás dele é necessário ter gestores de processos designados, um procedimento escrito, uma forma de manter o contacto com o denunciante e um registo seguro de cada caso.
A diretiva permite que cada organização escolha os seus canais. Os seus considerandos dão exemplos: denúncias escritas por correio postal, uma caixa física para denúncias ou uma plataforma em linha, e denúncias orais por linha de apoio telefónica ou outro sistema de mensagens de voz. Mediante pedido, o denunciante deve também poder reunir-se pessoalmente com alguém dentro de um prazo razoável.
Se precisar de um canal em conformidade e rapidamente, o software de denúncias da Trusty fica operacional em minutos, a partir de 49 € por mês.
O que a lei da UE exige de um sistema de denúncia
A lei da UE exige que um sistema de denúncia seja seguro, confidencial, tratado de forma imparcial e documentado, com prazos de resposta fixos. Os artigos 9.º, 16.º, 17.º e 18.º da diretiva estabelecem sete testes que qualquer canal tem de cumprir:
1. Via de denúncia. As pessoas podem denunciar por escrito, oralmente ou ambos, e podem solicitar uma reunião presencial (artigo 9.º, n.º 2).
2. Confidencialidade. A identidade do denunciante, e de qualquer pessoa nomeada na denúncia, não é divulgada a pessoas não autorizadas sem o consentimento explícito do denunciante (artigo 16.º).
3. Acesso restrito. O canal é concebido de forma a que o pessoal não autorizado não possa aceder às denúncias (artigo 9.º, n.º 1, alínea a)).
4. Tratamento imparcial. Uma pessoa ou departamento imparcial dá seguimento ao caso, mantém o contacto com o denunciante e pede mais informações quando necessário (artigo 9.º, n.º 1, alínea c)).
5. Confirmação em 7 dias. O denunciante recebe confirmação de receção no prazo de sete dias (artigo 9.º, n.º 1, alínea b)).
6. Resposta em 3 meses. O denunciante é informado das medidas previstas ou já tomadas num prazo razoável, o mais tardar três meses após a confirmação de receção (artigo 9.º, n.º 1, alínea f)).
7. Manutenção de registos. Cada denúncia é registada, mantida confidencial e conservada apenas pelo tempo necessário, e os dados pessoais que sejam claramente irrelevantes são eliminados sem demora injustificada (artigos 17.º e 18.º).
Aplicam-se ainda duas outras obrigações, independentemente do canal escolhido. Tem de disponibilizar informação clara e facilmente acessível sobre como denunciar externamente às autoridades competentes (artigo 9.º, n.º 1, alínea g)). E se um terceiro gerir o canal em seu nome, o que a diretiva permite, as mesmas salvaguardas aplicam-se a esse prestador (artigo 8.º, n.º 5).
As legislações nacionais desenvolvem esta base. A Espanha exige que os canais internos aceitem e processem denúncias anónimas, e a falta de um sistema interno conforme pode custar a uma entidade jurídica até 1 milhão de euros. A Alemanha não exige que os canais aceitem denúncias anónimas, mas a falta de criação de um canal interno pode resultar numa coima até 20.000 euros. Se empregar pessoas em mais do que um país, uma via anónima com contacto bidirecional é a opção segura por defeito.
Por que razão um endereço de e-mail raramente é suficiente para a denúncia
Um endereço de e-mail pode servir como canal de denúncia escrita, mas, por si só, raramente cumpre os requisitos de confidencialidade e acesso. A diretiva não menciona o e-mail especificamente. O que importa é que o canal seja seguro e que o pessoal não autorizado não consiga aceder às denúncias.
Uma caixa de correio normal tem dificuldade nisso por cinco razões:
• Os administradores de TI podem lê-la. Servidores de correio, cópias de segurança e contas de administração dão acesso a pessoas que não são gestores de processos.
• O remetente é identificado. Um endereço de e-mail profissional revela o denunciante, e um endereço pessoal também pode ser rastreado.
• As mensagens vão parar às pessoas erradas. O preenchimento automático, as regras de reencaminhamento e as caixas de correio partilhadas podem enviar uma denúncia a colegas, ou até mesmo à pessoa visada.
• Nada controla os prazos. Os relógios dos sete dias e dos três meses dependem de alguém se lembrar deles.
• Os registos estão dispersos. Respostas, reencaminhamentos e anexos espalham-se por várias caixas de correio, o que dificulta um processo organizado e a eliminação em conformidade com o RGPD.
O e-mail não tem qualquer custo de configuração, razão pela qual muitos pequenos empregadores começam por aí. Se o mantiver, limite a caixa de correio a gestores de processos nomeados, mantenha-a fora do acesso de administração geral sempre que possível, registe cada denúncia e prazo num registo de casos separado, e escreva um procedimento que explique como voltar a contactar denunciantes anónimos.
Uma linha de apoio de denúncia cobre apenas parte da lei da UE
Uma linha de apoio de denúncia cumpre o requisito de denúncia oral, uma vez que a diretiva aceita denúncias por telefone ou outro sistema de mensagens de voz. Por si só, no entanto, uma linha telefónica não cobre a documentação, o seguimento ou o controlo de prazos.
Uma linha de apoio tem pontos fortes reais. Algumas pessoas acham mais fácil explicar uma preocupação a falar do que a escrever, uma chamada não requer conta nem início de sessão num dispositivo, e um operador com formação pode fazer perguntas de esclarecimento de imediato.
O artigo 18.º estabelece também regras específicas de manutenção de registos para denúncias orais:
• Consentimento para gravar. Uma chamada só pode ser gravada com o consentimento do denunciante, numa forma duradoura e recuperável.
• Transcrição ou ata. Numa linha gravada, conserva-se a gravação ou uma transcrição completa e exata. Numa linha não gravada, o pessoal redige uma ata exata da chamada.
• Direito de verificação. Deve ser dada ao denunciante a possibilidade de verificar, corrigir e aprovar a transcrição ou a ata, assinando-as.
• Reuniões presenciais. Aplicam-se as mesmas regras de consentimento e documentação quando alguém pede para denunciar presencialmente.
As lacunas práticas são o seguimento e o anonimato. Um denunciante anónimo não pode ser recontactado a menos que lhe seja dada uma forma de voltar a entrar em contacto, e uma voz reconhecível pode identificar alguém numa equipa pequena. As linhas com atendimento humano também custam mais à medida que se acrescentam idiomas e horários de funcionamento, e fora desses horários as denúncias ficam à espera numa caixa de correio de voz que ainda tem de ser protegida e registada.
O que é o software de denúncia?
O software de denúncia é uma plataforma segura em linha onde as pessoas submetem denúncias e os gestores de processos designados as gerem desde a receção até ao encerramento. Combina o formulário de denúncia, a comunicação bidirecional com o denunciante, o processo, o controlo de prazos e o registo de auditoria num só lugar. Como a plataforma está fora dos sistemas de e-mail e de ficheiros da empresa, apenas os gestores de processos que nomear podem abrir as denúncias.
Como o software de denúncia cumpre os requisitos legais
O software de denúncia cumpre os requisitos legais ao integrá-los no fluxo de trabalho, pelo que a conformidade não depende da disciplina individual. Uma boa plataforma cobre cada teste da seguinte forma:
• Via de denúncia. Um formulário em linha trata das denúncias escritas, e as mensagens de voz tratam das orais.
• Confidencialidade e acesso. As denúncias ficam fora do sistema de e-mail da empresa, e só os gestores de processos nomeados as podem abrir.
• Anonimato com seguimento. O denunciante recebe um código de acesso e regressa a uma caixa de entrada privada para responder a perguntas, sem revelar nome ou endereço de e-mail.
• Prazos. Cada caso mostra o seu estado e datas, pelo que os limites de sete dias e três meses ficam visíveis.
• Registos. Todas as ações ficam registadas no processo, o que lhe dá um único ficheiro para apresentar a uma autoridade ou a um tribunal.
• Idiomas e entidades. Uma única plataforma pode servir vários países, com uma equipa de processo separada para cada entidade jurídica.
A contrapartida é um custo de subscrição e uma configuração rápida. Para a maioria dos empregadores acima do limiar de 50 trabalhadores, isso representa menos esforço do que criar e manter as mesmas salvaguardas em torno de uma caixa de correio ou de uma linha telefónica, e o histórico de casos dá-lhe prova de conformidade caso uma autoridade o solicite.
Software de denúncia vs. e-mail vs. linha de apoio: como se comparam
O software cumpre os sete testes legais sem processos adicionais, enquanto o e-mail e uma linha de apoio cumprem apenas alguns e precisam de soluções alternativas para os restantes.
Requisito | Caixa de correio eletrónico | Linha telefónica | Software de denúncias |
|---|---|---|---|
Denúncias escritas | Sim | Não | Sim |
Denúncias orais | Não | Sim | Sim, com mensagens de voz |
Confidencialidade da identidade | Fraca: o endereço do remetente é visível | Parcial: a voz pode identificar | Sim |
Acesso limitado aos gestores de processos | Difícil: os administradores de TI podem aceder às caixas de correio | Depende de quem atende | Sim, baseado em funções |
Denúncia anónima com seguimento | Não | Sem forma de devolver a chamada | Sim, através de uma caixa de entrada privada |
Prazos de 7 dias e 3 meses | Controlado manualmente | Controlado manualmente | Visível em cada caso |
Manutenção de registos | Dispersos por várias caixas de entrada | Requer consentimento, transcrição e aprovação | Um ficheiro de caso registado |
Vários idiomas e entidades | Uma caixa de correio por equipa de caso | Custo de pessoal mais elevado | Uma plataforma |
Esforço de configuração | Minutos, mais procedimentos escritos | Dias a semanas | Minutos |
Os três não são mutuamente exclusivos. Muitos empregadores utilizam o software como canal principal e acrescentam uma opção telefónica para quem prefere falar. Se combinar canais, encaminhe cada denúncia para o mesmo processo, de modo a que os prazos e os registos fiquem concentrados num só lugar.
guarde a prova
Substitua as soluções improvisadas de e-mail e linha de apoio por um sistema seguro. A Trusty gere denúncias escritas e de voz, seguimento anónimo, prazos e registos de auditoria num só lugar. Ou agende uma demonstração.
Como escolher um sistema de denúncia
Escolha o sistema de denúncia que cumpre os testes legais em todos os países onde emprega 50 ou mais trabalhadores, e depois compare em termos de esforço e custo. Oito perguntas resolvem a maioria das decisões:
1. As pessoas podem denunciar tanto por escrito como por voz?
2. Alguém pode denunciar de forma anónima e ainda assim responder a perguntas de seguimento?
3. Quem, incluindo o pessoal de TI, pode tecnicamente aceder a uma denúncia?
4. O sistema mostra os prazos de sete dias e três meses para cada caso?
5. Produz um registo completo e datado de cada caso?
6. Os dados estão alojados na UE ou no EEE, e pode eliminá-los conforme previsto?
7. Cobre todos os idiomas falados pela sua força de trabalho?
8. Cada entidade jurídica pode ter os seus próprios gestores de processos e direitos de acesso?
Uma resposta negativa à pergunta 3 ou 5 é uma lacuna de conformidade em qualquer ponto da UE, porque o controlo de acesso e a manutenção de registos derivam diretamente da diretiva. Uma resposta negativa à pergunta 2 é uma lacuna nos países que exigem denúncias anónimas, como a Espanha. As perguntas 6 a 8 são mais relevantes para grupos com pessoal em vários países.
Software de denúncia recomendado
A Trusty é um software de denúncia concebido em torno da Diretiva da UE relativa à proteção de denunciantes, e cria um canal de denúncia interno em menos de cinco minutos. Responde “sim” às oito perguntas acima:
• Denúncias escritas e de voz. Um formulário em linha mais mensagens de voz no navegador, com disfarce de voz para que o orador não possa ser reconhecido.
• Contacto bidirecional anónimo. Os denunciantes regressam a uma caixa de entrada privada com um código de acesso, para que os gestores de processos possam fazer perguntas sem saber quem são.
• Acesso controlado. Permissões baseadas em funções, com tratamento de processos separado para cada entidade jurídica.
• Prazos e registos. Um painel de controlo de casos, um carimbo temporal qualificado eIDAS em cada denúncia e um registo de auditoria à prova de adulteração.
• Alojamento na UE. Os dados estão alojados em centros de dados certificados ISO/IEC 27001 na Alemanha.
• Pronto a implementar. Inclui modelos de políticas de conformidade e formação de colaboradores.
• Opção telefónica. Pode acrescentar-se uma linha de apoio para equipas que a pretendam.
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Perguntas frequentes sobre sistemas de denúncia
Não. A legislação da UE exige um canal de denúncia interno para empregadores com 50 ou mais trabalhadores, mas não prescreve um software. O software é simplesmente a forma mais fácil de cumprir, em conjunto, as regras de confidencialidade, prazos e manutenção de registos.
Um endereço de e-mail pode contar como um canal escrito, mas apenas se pessoal não autorizado, incluindo administradores de TI, não puder aceder às denúncias. Uma caixa de correio comum da empresa geralmente não passa nesse teste sem controlos adicionais.
Não. A diretiva permite que os empregadores ofereçam denúncia escrita, denúncia oral ou ambas. Uma linha de apoio é uma forma de oferecer denúncia oral, e as mensagens de voz são outra.
Depende do país. A diretiva deixa a decisão para os Estados-Membros, e a Espanha exige que os empregadores aceitem denúncias anónimas. Os denunciantes anónimos que sejam identificados posteriormente estão protegidos em toda a UE.
Sim. A diretiva permite que um canal seja operado por um terceiro externo. O empregador continua a ser responsável pela confidencialidade, seguimento e prazos.
Um sistema de denúncia é todo o processo de receção, tratamento e documentação de denúncias. Uma linha de apoio é uma via de entrada dentro desse sistema, limitada a chamadas telefónicas.
A configuração demora minutos para a plataforma em si. Com a Trusty, um canal de denúncia interno fica pronto em menos de cinco minutos, e depois adiciona os seus gestores de processos, idiomas e política.
O custo depende do canal: o e-mail não tem taxa de licença, mas necessita de processos manuais; o custo de uma linha de apoio com atendimento humano cresce com os idiomas e o horário; e o software é uma subscrição. A Trusty oferece um teste gratuito de 7 dias.
Fontes
• Diretiva (UE) 2019/1937 relativa à proteção das pessoas que denunciam violações do direito da União, EUR-Lex
• Trusty, informação sobre o produto
• Lei 2/2023 relativa à proteção das pessoas que denunciam infrações regulamentares, Espanha, BOE
• Hinweisgeberschutzgesetz (HinSchG), Alemanha
Este artigo é uma informação geral, não aconselhamento jurídico.
com a Diretiva da UE e o RGPD
Software de denúncias simplificado, criado por especialistas em conformidade.